12320属于公益热线，是卫生健康系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台，是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口，它是卫生健康部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措。

1. 向公众传播卫生法律法规和政策信息;

2. 普及健康知识和技能;

3. 接受公众咨询、投诉和举报;

4. 引导公众科学就医;

5. 提供心理咨询服务。

1.接听：12320卫生热线工作人员接听公众来电，属于咨询范围，现场答复,对于无法现场答复的,经咨询专家或相关部门后予以回复。

2.转办：属于投诉举报的范围，填写12320卫生热线投诉举报转（督）办单;1个工作日内上报市卫生健康委办公室。

3.督办：市卫生健康委办公室对未及时办结的投诉举报案件进行督办。

4.办结回收：接到督办单后，投诉件办理单位及时联系投诉人，认真调查核实情况，5个工作日内完成处理结果,并及时将结果反馈至投诉人。

 5.回访：12320卫生热线工作人员在接到处理结果反馈后1个工作日内联系投诉人,进行回访并进行满意度调查。